Gestión y Calidad Total.
Teorías de la Administración en la Segunda Mitad del Siglo XX
(Actualizado el 27/01/2025).
Hoy conversaremos sobre Gestión y Calidad Total.
En nuestros anteriores posts hemos analizado el desarrollo de la ciencia administrativa desde sus orígenes, pasando por las teorías Clásica, Científica y Burocrática de Taylor, Fayol y Weber hasta llegar a las Teorías Humanistas de la Administración desarrolladas todas durante la primera mitad del pasado siglo.
Si bien el progreso obtenido en el estudio de la administración como ciencia es innegable, hay diferencias entre lo propuesto por dichas teorías y, también, con la gestión de todo lo relacionado con los trabajadores dentro de las empresas.
Hoy se considera al Recurso Humano como uno de los activos más valiosos de las empresas; pero, en la práctica, vemos como quedaban entonces y, se mantienen aún, rémoras de tiempos pretéritos en muchas organizaciones.
INDICE
Gestión y Calidad Total
El experimento de Hawthorne realizado entre 1.927 y 1.932 marcó un antes y un después para el desarrollo de las Teorías de la Administración.
Sus conclusiones, cuestionadoras de los principios de la Teoría Clásica, abrieron el camino a la formulación de las Teorías Humanistas de la Administración.
Ya ubicados en los años 50, Douglas McGregor y Abraham Maslow planteaban el potencial disponible en los trabajadores y aportaron ideas en torno a aspectos tan importantes como la motivación.
En 1.954 Peter Drucker, a quién dedicaremos un artículo completo próximamente, planteaba en su libro “The Practice of Management” (La Práctica de la Gestión), la importancia del marketing, la innovación y la dirección por objetivos.
Teorías de la Administración en la Segunda Mitad del Siglo XX
A partir de la segunda guerra mundial, tomada esta como punto de referencia, aparecen nuevas teorías que se van desarrollando hasta fines del pasado siglo.
Entre ellas destacan las siguientes teorías y enfoques:
. Calidad Total
. Teoría Z
. De la contingencia
. Las Organizaciones como Sistemas Sociales o de los Sistemas
. Nuevo enfoque de las relaciones humanas
. Desarrollo organizacional
. Reingeniería
En este post hablaremos sobre Gestión y Calidad Total; analizando en detalle la Teoría de la Calidad Total.
En posteriores artículos veremos detenidamente cada una de las teorías precitadas.
Teoría de la Calidad Total
Richard J. Schönberg, uno de los expertos en la materia, define a la calidad cómo: «… la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es»
Concepto de Calidad
La norma ISO 8402 define a la calidad como: “La totalidad de partes y características de un producto o servicio que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas”.
La norma citada define además el concepto de entidad para denominar indistintamente a las organizaciones, los productos o servicios y los procesos.
Las necesidades declaradas o explícitas, cómo también se les denomina, se refieren a la relación contractual que se da entre clientes y proveedores.
En cambio, las implícitas, son las atinentes a las condiciones del mercado.
Elementos de las necesidades en el concepto de Calidad ISO
. Seguridad
. Disponibilidad
. Mantenibilidad
. Confiabilidad
. Facilidad de uso
. Precio
. Ambiente
Con excepción del precio, estas necesidades indican las variables a tomar en cuenta para la elaboración de un buen producto.
Origen y Evolución del Concepto de Calidad
La Calidad, tal y como se define hoy, atravesó diferentes etapas destacando las siguientes:
. Primera etapa: Comprobación de calidad en los productos terminados.
. Segunda etapa: Control estadístico de los procesos.
. Tercera etapa: La Calidad Total
Comprobación de la calidad de los productos terminados
La primera etapa, iniciada con la revolución industrial alrededor de 1.894, consistió en la simple comprobación de los productos terminados.
Así, eran diferenciados entre productos admitidos y productos desestimados.
Los productos desestimados eran reprocesados, si cabía la posibilidad o eliminados directamente.
Este sistema llevaba consigo, desde el comienzo de los procesos, tres errores:
. Había la tendencia a sacrificar la calidad en busca de mayor productividad.
. Comprobar y subsanar al final de la producción, permitía la existencia de taras en los productos, incorporándolos de facto al proceso productivo.
. Arreglar o reparar lo que salió mal era más costoso en términos de tiempo y dinero.
Control estadístico de los procesos
Esta etapa se inició en la primera mitad del siglo XX y consistía en la aplicación de métodos y técnicas de la disciplina estadística con el objeto de disminuir los costes de inspección.
Así, se consiguió extender el concepto de calidad a todo el proceso productivo lográndose, en consecuencia, avances significativos en aspectos tales como:
. Productividad
. Calidad
. Reducción de costos
. Aplicación a diferentes áreas de la organización
Todos estos beneficios fueron insuficientes a la hora de crear y desarrollar estrategias efectivas de competencia que permitieran a las empresas mantener o, aumentar de manera sostenible, sus cuotas de mercado en los sectores donde operaban.
Calidad Total
El Control Total de la Calidad, dio origen al concepto de Gestión y Calidad Total.
Se vinculó la idea del mejoramiento continuo a la búsqueda de la Excelencia, esto es, alcanzar la Calidad Total.
Los conceptos introducidos fueron:
. Calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
. Clasificación de clientes en internos y externos.
. Responsabilidad de la dirección en la consecución de la calidad y participación del personal en su mejoramiento permanente.
. La calidad, además de al producto, se refiere a todos los procesos de la empresa.
. Desarrollo de principios y herramientas para mejorar continuamente productos y servicios.
Origen del Enfoque hacia la Calidad Total
El concepto nació en los Estados Unidos en los años 50, pero fue en Japón donde alcanzó su pleno desarrollo e instrumentación.
La diferencia entre la aplicación de este enfoque en los Estados Unidos y en Japón fue que en EUA los controles eran hechos en las últimas fases del proceso productivo, mientras que, en Japón, los defectos se corregían en las primeras etapas del proceso.
La base del enfoque hacia la gestión y calidad total en el país nipón fue la filosofía o método kaizen.
El Método Kaizen
Es un método de mejora continua que se basa en la constante búsqueda de desarrollar los procesos sobre parámetros de calidad y medición de resultados.
Plantea que “… la calidad tiene un efecto en cascada, es decir, cuanto antes se detecte un defecto, más fácil se corrige y menos pérdida implica”; así, pone mayor énfasis en la planificación y prevención que en el control.
Lo importante del método es que su enfoque se centra en las personas.
Su objetivo es:
. Mejorar el ambiente de trabajo
. Reducir costes
. Aumentar la productividad en la empresa
. Eliminar malos hábitos
. Reducir la pérdida de tiempo.
Fases del Método Kaizen
Son cinco las fases del método y se conocen como las 5 “S” ya que son vocablos en japonés:
1. Seire (Organización)
2. Seiton (Reducción de movimientos y búsquedas)
3. Seiso (Limpieza)
4. Soiketsu (Estandarización)
5. Shitsuke (Disciplina)
¿Por qué se le denomina Calidad Total?
La Teoría de la Calidad Total, entre todas las Teorías de la Administración en el siglo XX, fue la que permitió dar uniformidad al concepto de calidad.
Lo consiguió al enfocar su concepción alrededor de un solo elemento: el cliente.
Se le denomina Calidad Total porque:
. Comprende a todos los aspectos de la organización.
. Compromete tanto a la gerencia como a los trabajadores de la empresa.
. Consigue que todo se haga bien desde el inicio del proceso.
. Está presente en el proceso productivo de principio a fin, con lo cual, elimina los llamados “Niveles de Calidad Aceptables”.
. Requiere de exactitud y claridad en las especificaciones del cliente ; por lo que, además de precisión, adquiere mensurabilidad.
. Amplía el Concepto de Cliente al diferenciar entre clientes internos o externos.
. Cliente interno es el personal de la organización, donde cada uno se convierte en cliente de alguien y adquiere, a la vez, el rol dual de cliente y proveedor.
. Los conceptos de producto y servicio no están separados: El producto incluye al servicio, de tal manera que ambos han de planearse simultáneamente para satisfacer las expectativas del cliente.
¿En que consiste la Gestión y Calidad Total?
Elementos
Consiste en gestionar de manera sincronizada y efectiva éstas tres variables:
. Administración: Ha de realizarse de manera dinámica, conjugando todos los recursos capaces de lograr la satisfacción del cliente.
. Calidad: Se refiere a que el producto debe dar un alto grado de satisfacción al cliente.
. Total: El logro de la calidad óptima con la participación de todo el personal de la empresa.
Gestión de la Calidad Total
El TQM (Total Quality Management) o Gestión de la Calidad Total, en líneas generales, consiste en gestionar todos y cada uno de los eventos que ocurren en el proceso de producción de un producto o servicio.
Todas las definiciones de calidad hacen énfasis en dos elementos:
. El cliente y su expectativa: Lo que este espera y lo que la empresa le da.
. La empresa: Satisfacer de manera conjunta las necesidades del cliente y sus expectativas.
Luego, para realizar una Gestión de la Calidad Total efectiva se requiere de:
. Conciencia y compromiso de la gerencia para su implementación.
. El compromiso del personal y la capacidad para ejecutar sus roles.
. La fluidez de la comunicación entre ambos estamentos.
El compromiso es el qué, la capacidad el cómo.
La comunicación el vínculo entre ambos conceptos.
Elementos de Gestión, y Calidad Total
Los elementos que la conforman son su doctrina y los métodos, veámoslos a continuación:
Doctrina de la Calidad Total
. Mejorar la calidad eliminando las causas de los problemas en los sistemas y procesos.
. El encargado de ejecutar la labor es quien mejor la conoce, por tanto, quiere ser involucrado y hacerlo bien.
. Cada trabajador se quiere sentir importante contribuyendo al mejoramiento de la calidad.
. Para mejorar el sistema se requiere del trabajo en equipo.
. Los procesos estructurados para la resolución de problemas proporcionan mejores resultados que los no estructurados.
. Representar gráficamente a los procesos permite:
. Conocer dónde se producen las variaciones
. El grado de importancia de los problemas a resolver
. Efectividad e impacto de los cambios introducidos
. La rivalidad gerencia-trabajador es nociva y anticuada, por lo que se debe promover la mutua confianza y comunicación fluida.
. Toda empresa tiene en su personal talentos ocultos que esperan a ser descubiertos y desarrollados.
Métodos y Herramientas utilizados dentro de la Gestión y Calidad Total
Los métodos y técnicas estadísticas más utilizadas son:
. Diagramas
. De Venn
. Flujo
. Control de dispersión
. Causa-Efecto
. Hojas de Inspección
. Gráficos
. Pareto
. Circular
. De Barras
. Análisis de Campos de Fuerza e Histogramas
. Métodos para trabajar en equipo
. Brainstorming (Tormenta de ideas)
. Grupos nominales
. Círculos de Calidad
Principales expositores de la Teoría de la Calidad Total
William Edwards Deming
Se le conoce como El Profeta de la Calidad, decía que “Gerenciar es Predecir”, y estableció 14 Principios de Gestión y calidad.
Planteaba un modelo estadístico basado en eliminar errores y controlar las variaciones del proceso utilizando Gráficos de Control.
Impulsó el desarrollo de la calidad en Japón, logrando que implementaran el Control Total de Calidad usando el ciclo PHVA de Shewart:
. Planear
. Hacer
. Verificar y
. Actuar
Joseph Moses Juran
A diferencia de Deming, planteaba que «la calidad se consigue más por el empeño de las personas que por las técnicas empleadas«.
Su enfoque de la calidad se dirigía a adecuar al producto o servicio a satisfacer las expectativas y necesidades del cliente; filosofía que desarrolló en la conocida como «Trilogía de Juran,» un enfoque de la gestión de que se compone de tres procesos de gestión:
. Planificación
. Control de la calidad y
. Mejora de la calidad
Tras escribir su “Manual para el Control de la Calidad”, fue invitado junto a Deming a trabajar como consultor independiente en Japón, contribuyendo, en grado sumo, al alto grado de desarrollo alcanzado por las industrias japonesas luego de la Segunda Guerra Mundial.
En 1979 fundó el Instituto Juran, institución Consultora de Calidad a nivel mundial.
Phillip Crosby
Señalaba que lo importante era especificar con claridad los requisitos para no cometer errores.
Aunque era médico pediatra, abandonó la profesión para dedicarse a la gestión de la calidad.
Entre otras empresas trabajó para ITT, organización donde nació el concepto de “Cero Defectos”.
Este concepto se enfocaba en dos variables:
. Elevar las expectativas de la administración
. Motivar y crear conciencia en los trabajadores sobre la calidad.
Fue autor de varios libros entre los que destacan:
. La Calidad no Cuesta
. Calidad sin Lágrimas
. Quality is free (La Calidad es Gratis)
En ellos profundizó y perfeccionó el concepto de Cero Defectos.
En la década de los 80, ante la calidad superior de los productos japoneses sobre los norteamericanos, la respuesta de Crosby a esta crisis de la calidad fue establecer el Principio DIRFT – Doing It Right The First Time (Hacerlo correctamente la primera vez).
Kaoru Ishikawa
Conocido como el gurú japonés de la calidad, aportó la utilización de métodos y herramientas para recopilar y analizar información que condujera a la resolución de problemas.
El hombre es bueno por naturaleza, decía, y se implica positivamente con aquello que le afecta.
Así, criticaba el modelo productivo de occidente, en el que el trabajador recibía un trato irrespetuoso con su dignidad humana.
Con anterioridad a la aparición de las Teorías Humanistas de la Administración, los enfoques existentes concebían al hombre “malo por naturaleza”, considerándolo casi «como una máquina que realizaba tareas repetitivas y mecánicas bajo el control y órdenes de sus jefes«.
Esta dinámica fue rota por Kaoru Ishikawa al conseguir el compromiso de los obreros como personas, ya que así, los trabajadores tendrían mayor interés en mejorar la calidad y la producción.
Diagrama Causa-Efecto
De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el control de calidad, destaca su conocido «Diagrama Causa-Efecto» (También llamado «Diagrama de espina de pescado» por su forma) como herramienta para el estudio de las causas de los problemas.
Armand Feigenbaum
Fue quien agregó el término “Total” al enfoque de la calidad.
Dicho término, implica el compromiso de todos los integrantes y áreas de la organización, tomando en cuenta, además, el entorno que les rodea y el sector donde se desempeñan.
Las nueve M de Feigenbaum (9 M´s)
Según este autor, para promover la calidad de los productos y servicios han de tenerse en cuenta las variables que bautizó como “The Nine M” (Las nueve M)
. Market (Mercado)
. Money (Costo del programa)
. Management (Gestión y Administración)
. Men (Personal altamente calificado)
. Motivation (Motivación de los trabajadores)
. Materials (Materiales de calidad)
. Machines and Mechanizations (Máquinaria de alta calidad y Mecanización de los procesos)
. Modern informations methods (Utilización de métodos modernos de información para estar al día con los avances tecnológicos)
. Mounting products requirements (Cuidar de los detalles durante el montaje)
Los Diez Principios de Calidad Total de Feigenbaum
Señaló 10 principios que deben estar presentes en todo sistema de control de calidad total.
Cada principio encierra en si mismo un concepto de calidad.
Calidad es:
. Un proceso que involucra a toda la compañía.
. Lo que el cliente dice que es.
. Costos y Calidad son una suma, no una resta.
. Personas y equipos comprometidos y motivados.
. Un modo de administración.
. Innovación y Calidad están en simbiosis
. Ética.
. Mejora continua.
. El camino más efectivo y menos costoso para incrementar la productividad.
. Un sistema total conectado con los clientes y proveedores.
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Bibliografía y Fuentes
Referencias Documentales
. Aguilar Ordóñez, Ulises – La revolución industrial y la ciencia de la administración
. Armand Vallin Feigenbaum – Total Quality Control – McGraw-Hill
. Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración – Mc Graw-Hill
. Drucker, Peter – Administración para el futuro. La década de los noventa y más allá – Parramón Ediciones
Ouchi, W. – How American Business Can Meet the Japanese Challenge
. Universidad de Sonora – México – Documentos – Concepto de Calidad
Referencias Digitales
. Diagrama de Ishikawa ¿Para que sirve? – CEOLEVEL
. El Método Kaizen, un pequeño paso que puede cambiar tu vida
. Fernández, Tomás y Tamaro, Elena. «Biografia de Kaoru Ishikawa». En Biografías y Vidas.
. Joseph Moses Juran – Blog de la Calidad
. Kaizen, Mejora Continua en cinco pasos – Altertecnia
. Phillip Crosby – Maestros de la Calidad
. Teorías Administrativas – teoriasadministrativasl.blogspot.com
. Teorías de la Administración – Gestiopolis
. Teoría de la Calidad Total – Gestiopolis
. William Edwards Deming – Aprendiendo Calidad y ADR
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